Essas pesquisas trazem diversos benefícios, tais como:
• Identificar os pontos fortes e fracos da empresa, do atendimento, dos serviços fornecidos;
• Obter feedbacks e sugestões para melhorar a qualidade e a inovação
• Medir o nível de satisfação e de fidelização dos clientes
• Aumentar a reputação e a competitividade da empresa no mercado
• Melhorar a percepção dos clientes quanto aos serviços fornecidos
Na Cushman & Wakefield, pesquisas de satisfação foram implantadas nos contratos de Gerenciamento com objetivo de captar a percepção dos clientes nos temas: qualidade do atendimento, qualidade do serviço, organização e padronização, soluções inovadoras e tempo de resposta, além da aplicação de Net Promoter Score (NPS).
Para manter a imparcialidade das pesquisas, as mesmas são coordenadas e conduzidas pela área de Engenharia Corporativa; cabe à equipe operacional apenas definir a lista dos clientes que respoderão às pesquisas.
Para a condução de uma boa pesquisa de satisfação de clientes, a Cushman & Wakefield adota uma metodologia bem definida, que abrange:
• Definir o objetivo e o escopo da pesquisa, ou seja, o que se quer saber e de quem se quer saber
• Escolher o tipo e o método de pesquisa mais adequado ao objetivo e ao público-alvo
• Elaborar as perguntas da pesquisa, usando uma linguagem clara, objetiva e imparcial
• Aplicar a pesquisa aos clientes, usando o canal de comunicação direto, respeitando a privacidade, a ética e a legislação vigente
• Analisar os resultados da pesquisa, identificando os principais indicadores, as oportunidades e pontos fortes
• Tomar as ações necessárias a partir dos resultados da pesquisa, corrigir e melhorar os pontos fracos, inovar e surpreender os clientes, etc.
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada para avaliar o nível de satisfação dos clientes, identificando a probabilidade de recomendarem a empresa para sua rede de relacionamento, e, consequentemente, alavancar oportunidades de crescimento sustentável dos negócios.
Vamos explorar mais detalhadamente o que é o NPS, como calculá-lo e por que ele é importante para potencializar o negócio.
O cálculo do NPS é simples. Basta inserir uma pergunta sobre a probabilidade de indicação da empresa em uma escala de 0 a 10. Os resultados da pesquisa dividem os clientes em três grupos:
1. Promotores: clientes que atribuem notas 9 ou 10. Eles são entusiastas da empresa e provavelmente a indicarão a outras pessoas.
2. Neutros: clientes que atribuem notas 7 ou 8. Eles estão satisfeitos, mas não são tão entusiastas quanto os promotores.
3. Detratores: clientes que atribuem notas de 0 a 6. Eles não estão satisfeitos e podem até falar mal da empresa.
O cálculo do NPS é feito subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado varia de -100 a 100.
Potencializamos o seu negócio
Com as metodologias de pesquisa de satisfação aplicadas na Cushman & Wakefield, temos nas mãos métricas poderosas para medir a satisfação dos clientes e identificar oportunidades de crescimento.
Esses conceitos ajudam a construir uma base sólida de clientes. Por meio da cultura de melhoria contínua e de encantamento, potencializamos os negócios dos clientes e, como consequência, sustentamos o crescimento do nosso negócio.
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