この前例のない時代で、ソーシャルディスタンスに伴うコミュニケーションテクノロジーの進歩が、技術サポートにおける革新的な
新しい手段「バーチャルテクニシャン」の導入を加速させました。
従来のファシリティマネジメント（FM）技術者は日々複雑な課題に直面しており、時として個人の経験やスキルレベルでは超えられない問題もあります。過去この様な場合は、製造業者（OEM）若しくは別の場所にいる経験豊富で熟練の技術を持つ従業員が問題解決のために呼ばれます。しかしコロナ禍で渡航制限や検疫強化により全てが変わりました。OEMは即時なアクセスも応答も出来なくなりました。
現代の技術サポート
この「In-person(現地で対応しなければならない)」という課題に対する技術的ソリューションはコロナ前から準備が進められており、パンデミックへの対応の為バーチャルテクニシャンの導入は更に加速されました。拡張現実（AR）及びウェアラブルコンピューター領域の急速な進歩は、FM技術者とOEM両者がハンズフリー且つリアルタイムで連携する事を実現しました。この革新的な技術によりFM技術者は本質的にバーチャルテクニシャンとなり、メンテナンス作業やトラブルシューティングに必要な情報やドキュメントへ即時にアクセスする事が可能となりました。これは、世界中の専門家がヘッドセットとバーチャルレビューを介して現場の技術者を即座にサポートできることを意味し、渡航制限が強化されるなか有益であることに加え、ハイスキル労働力不足に対処する長期的なソリューションでもあります。技術者は連携するだけでなく、ウェラブル装備を着用することによってより高い技術で即座に強化され、より高い生産性でより早い問題解決を実現します。
迅速なサポート
OEMはヘッドセットを介して数分以内に問題を確認し、技術者の問題解決をサポートします。高度に接続された連携は、リモート担当者が現場の技術者から全てを視聴すると同時に支持を行い、現場の技術者がリモート担当者の「手」となります。これにより出張関連コストが削減され、復旧時間が大幅に改善します。
ハンズオン・ラーニング
運動感覚型学習とは、デモンストレーションや講義の視聴ではなく、活動により情報を吸収する方法です。例えば指示通りに自転車に乗る事や家具を作る事が挙げられます。エドガーデールの学習法則（経験の円錐）では、「見る」学習吸収率が30％であることに対し「実践する」学習吸収率は90％とされています。バーチャルテクニシャンの導入により、新たな取り組みの実現を可能とする運動感覚型学習をサポートし、社員はリモートインストラクター指導のもと複雑なタスクにも取り組めます。またこの技術を利用する事でトレーナーは一度に複数の現場へのサポートが可能となり、移動時間やコストの削減にも繋がります。またアドホック・トレーニングにも有効です。
全面的な機会の創出
バーチャルテクニシャンはハイスキル人材のプールをサポートし、組織全体の共用資産として人材を活用する事で以下の様なメリットをもたらします。
- リソースの共有: ハイスキルなサポート要員を複数の施設へ配置する事によるコストシェアリング（費用分担）を行います。
- 技術者の活用:熟練技術の労働力不足は、人材確保において過酷な競争を生み出しています。バーチャルテクニシャンの活用により、一つの現場に対して多くのシニア技術者を必要としない為、人材確保のプレッシャーは軽減されます。
- 生産性向上:熟練の技術を持つサポート要員は困難な問題を現場のみで解決するのではなく、ネットワークを介して次々とタスクを熟すことで生産性が最大化されます。
- キャリアアップ:エンジニアと技術者は生涯をかけてスキルを磨く為、退職してしまうとスキルに大きな穴が開き、それを埋めるのが困難になります。しかしバーチャルテクニシャンを導入する事で、在宅勤務によるキャリアアップを可能とします。また出張や現場で作業せずとも、ジュニア技術者を指導し、問題解決や訓練を行うことが可能です。これにより労働力や知識のギャップを埋める事が出来ます。
コンプライアンスの維持
バーチャルテクニシャンは現場の問題解決だけではなく、企業コンプライアンスの維持にも貢献しています。定期的なコンプライアンス基準の検査や監査は重要ですが、時間とコストがかかります。バーチャルテクニシャンを導入する事で、わずかな時間とコストでコンプライアンス基準を維持する事が出来ます。
短期・長期で有効なバーチャルソリューション
バーチャルテクニシャンは企業が技術を活用し、複雑なタスクを僅かなコストでより早く、より賢く、より優れた解決方法を示す一例です。この技術はコロナ禍での渡航制限及び検疫強化において非常に必要性の高い回避策を提供するだけではなく、ハイスキルな労働力不足に対しコストを継続的に抑制し、対処できる長期的なソリューションとなるに違いありません。
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